小金豆子 2008-5-16 20:30
金融业的六西格玛
[color=#000000][font=宋体][size=14pt]金融业的六西格玛[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]20[/font][/size][font=宋体][size=14pt]世纪[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]90[/font][/size][font=宋体][size=14pt]年代以后，全球服务业，尤其是金融业开始逐渐接受六西格玛。美国金融业巨头在引入六西格玛方面起到了积极的榜样作用。花旗、美洲银行、美林、[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]AIG[/font][/size][font=宋体][size=14pt]等大型金融业集团先后将六西格玛作为一定范围内的改善工具，进而大规模在全球范围内推广。后来者也纷纷效法，并且大有赶超之势：汇丰银行的“卓越运营”[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman](Operational Excellence)[/font][/size][font=宋体][size=14pt]部门在全球范围内主导了一场宏伟的六西格玛战略，并且获得了非常客观的投资回报。这使得金融行业成为全球六西格玛应用的一个非常重要而又庞大的市场。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]+N8L-P;?f._%h b n P
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 在“管理三字经”一类的新名词、新概念漫天飞舞，咨询顾问多如过江之鲫的今天，六西格玛这个略带亚洲神秘文化的管理工具如何得以登堂入室，并且被高高在上的金融业高级主管们推崇有加[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]国内的金融企业，又应该如何从中得到经验、教训和发展的动力[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][/color] i{Y
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]在制造业，六西格玛就更不是什么新鲜事了。早在六西格玛这个说法诞生以前，它的“前身”，也就是利用统计方法改善质量这一事实，已经存在很久了。从摩托罗拉把用于质量改善的一系列统计工具和项目推行方法打包成“[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]Six Sigma[/font][/size][font=宋体][size=14pt]”以后，这个打着神秘东方色彩的词把枯燥的统计方法一下子提升到了管理工具包的层面：不仅仅是统计手段，还有系统改进、流程改善等附加手段。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]%t Em1D na
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 而在金融行业，六西格玛可以发挥作用的方面也已经被先行者们反复证明了。和制造业不同，金融业的主要产品是服务，产生产品的过程完全来自事先设计的“业务流程”。流程的好坏，直接决定了客户眼中的产品质量，最终在客户端以“客户满意度”的形式、在内部以“流程效率”的形式表达出来。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 以贷记卡挂失为例，来看看国内某银行的流程吧：[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]首先客户要通过电话挂失[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]([/font][/size][font=宋体][size=14pt]否则就要去银行两次才能够挂失[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman])[/font][/size][font=宋体][size=14pt]，通常对银行繁琐而又语焉不详的语音电话需要相当的耐心去适应[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]电话挂失后[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋体][size=14pt]周，客户需要亲自上门，记住，不是该行任意一家营业部的门，而是该卡初始发卡行的门[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]"Fm5y*S] j
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]经过[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]5-60[/font][/size][font=宋体][size=14pt]分钟不等的排队时间，去填写挂失申请单[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]4.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]填写完毕后，柜台工作人员用各种公章私章在[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]5[/font][/size][font=宋体][size=14pt]联单据上乒乒乓乓盖好[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color] }x,~ @ u5lGS+@&q
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]5.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]如果你需要办理新卡以取代丢失的卡，那么你还要填写贷记卡申请单据，尽管你知道你早已填写过一份，并且那一份也许已经被输入银行的运营系统，原始单据正躺在银行的某一个仓库里头[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][font=宋体][size=14pt]填写完毕后，仍然是乒乒乓乓的盖章[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color])i:O)xb/G
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]6.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]然后，谢天谢地，领到一张新卡片[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]7.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]如果你直接注销已经挂失的卡，那么在完成挂失后，还要填写另一张注销单据，以完成注销。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 为什么一件简单的挂失需要这么多复杂的流程和漫长的客户等待时间[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]客户为什么要为这些根本不需要的“冗余流程”买单[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]对银行来说，一个优秀的银行企业，是不应该把投资人和客户的钱浪费在根本不产生价值的流程上的。不幸的是，直到今天，这样的浪费和冗余普遍存在于国内金融业。通常，我们把这种浪费和冗余统称为流程损耗[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman](Process Waste)[/font][/size][font=宋体][size=14pt]。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]&PT0bEO8~wa
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 下面，我们大概分析一下银行业的流程损耗[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman](Process Waste)[/font][/size][font=宋体][size=14pt]主要体现在哪些方面：[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]1. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]等待[/size][/font][size=14pt][/size][/color]xt-@Sn Y%PQ*I
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 等待是国内银行业的最典型也最明显的问题。比较常见的等待有：门店排队，等待服务；银行内部审批、排班导致的客户等待，分为现场等待和非现场等待；流程设计导致的等待，如办理信用卡时的信用审核等待，和挂失银行卡时的等待[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]流程冗余[/size][/font][size=14pt][/size][/color]#G_6lQY"M,E;A Y*s
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 收集一些并不需要的信息[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 重复收集早已收集的信息[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color] R _6y0{ @0P#Y"z
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 放权不够，过度审批[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]([/font][/size][font=宋体][size=14pt]与其花钱让[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋体][size=14pt]个经理逐一审批，为什么不设计一个新流程，只需要一个审批就可以了[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?);[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]缺陷[/size][/font][size=14pt][/size][/color] }'rnZ:uJ)`
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 产品设计缺陷：有些银行产品一推出就存在不少先天缺陷，如网上银行安全性，电话银行的录音电话应答设计等[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color])k`#^'}8F!m
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 流程系统性缺陷[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color]T1rkK | A r
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 人为缺陷：错把[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]30000[/font][/size][font=宋体][size=14pt]当[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3000[/font][/size][font=宋体][size=14pt]给客户[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman];[/font][/size][/color] O6g%].x'V qr
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]4.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]人和物的过度移动[/size][/font][size=14pt][/size][/color]*s N A0m/B"fS
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 营业所工作人员，尤其是内务管理人员每天要上上下下前前后后在不大的营业空间内走上好几公里路，不夸张。因流程设计使得人员过度移动，又反过来影响流程效率，令流程损耗增加[/size][/font][size=14pt][/size][/color]0Y"a O.PP}j6Qh
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 各种单据、物品在银行内部随审批、保管的需要被过度移动同样带来不必要的浪费和损耗[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]5.[/font][/size][font=宋体][size=14pt]库存[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 服务业也有库存。和制造业类似，各种中间处理单据、未完成的工作任务都以库存文档的显示体现。库存占用了不必要的空间和资源，增加了流程等待时间，降低了运营效率。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 在基本分析了银行业的流程损耗后，我们不难看出，一个结果良好设计的业务流程是多么重要。不好的流程，不仅仅可以产出巨大的浪费，还可以产生质量低下的服务产品，和不满意[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]([/font][/size][font=宋体][size=14pt]进而导致流失[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman])[/font][/size][font=宋体][size=14pt]的客户。 [/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]金融业六西格玛的推行，没有想象的那么简单。六西格玛的核心，是将统计方法所代表的量化分析手段作为问题分析和决策支持的主要依据，在企业组织内部推行。而推行是需要人和制度的支持的，如果说方法、工具是基础，那么“人事”部分则可以理解为上层建筑。六西格玛的成功除了要求统计方法、统计工具的正确性之外，还要求和人相关的部分的高度可控性：恰恰是这一部分，构成了非常大的不确定性。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]目前主流的六西格玛软件，到底能不能处理大数据量？能够以什么样的速度处理大数据量？六西格玛工具如何才能避免成为金融业流程损耗？针对金融行业大数据量的特点，对大数据量的支持和运算能力对这个行业六西格玛的实施就显得尤为重要了，也日渐成为六西格玛实施者考虑的重要议题之一。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt]和制造业不同，金融业的一切都和流程紧密相连。流程，某种程度上说就是金融业的产品，客户满意度，就是对这种产品的关键考量指标。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 从业务类型来说，这两年以信用卡业务为代表的零售银行在国内特别的热火朝天。其原因，我想更多是由于国有大银行在对公业务方面有着多年的根基，规模上有着先天优势，而众多以后来者身份出现的股份制商业银行自然把目光转向了零售银行。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]'_ n7n%[y
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 其实零售银行是个更加赚钱的业务。目前我国银行业的大多数利润来源仍旧为对公业务，其根本原因还是利率管制，相当于政府通过行政手段使得银行的存贷差维持在一个和国外银行业相比较高的位置。这恐怕也是国有行都对零售业务不太积极，在市场上也没有中小银行活跃的原因吧。但零售银行是银行业朝市场化运营发展的极其关键的一步。中国银行业的将来，得零售者得天下。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2000[/font][/size][font=宋体][size=14pt]年以后，一些股份制商业银行开始拓展信用卡业务。最近两年，人们更是经常收到信用卡推销电话。和轰轰热热的“全民信用卡运动”相映成趣的，是来自[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2005[/font][/size][font=宋体][size=14pt]年[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][font=宋体][size=14pt]月[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]27[/font][/size][font=宋体][size=14pt]日《[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]21[/font][/size][font=宋体][size=14pt]世纪经济报道》的一篇名为“上海信用卡诉讼案急增[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=14pt]商业银行数量扩张论酿恶果”的报道。该文作者认为，“仅从[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][font=宋体][size=14pt]月[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]17[/font][/size][font=宋体][size=14pt]日至[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]10[/font][/size][font=宋体][size=14pt]月[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]31[/font][/size][font=宋体][size=14pt]日在上海法院公布的开庭诉讼中，涉及银行的共有[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]380[/font][/size][font=宋体][size=14pt]起，其中涉及信用卡纠纷为[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]226[/font][/size][font=宋体][size=14pt]起，占[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]60%[/font][/size][font=宋体][size=14pt]的比例。而在此前的[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]7[/font][/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]8[/font][/size][font=宋体][size=14pt]、[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]9[/font][/size][font=宋体][size=14pt]月份，每个月涉及的信用卡诉讼案件超过[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]300[/font][/size][font=宋体][size=14pt]件。”[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 另一方面，客户对于银行信用卡业务的不满意也逐渐抬头，“推销的时候热情有加，退卡的时候态度恶劣”，“收钱积极，服务推诿”等反馈屡见不鲜。在不少客户的眼里，信用卡简直就是个陷阱。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]%N0S"Qw
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 所有这些现象，不由使我们反思：零售银行的市场份额如何理性扩大[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]如何对不同的客户群体推广不同的卡产品[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]如何进行合理的信用评分和信用风险监控[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][font=宋体][size=14pt]六西格玛如何提升信用卡业务的服务质量[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]?[/font][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 各家银行的销售策略决定了发卡时的信用选择。而这些行为，无论严谨，还是随意，都把问题推到了售后服务部门：推销得时候，总是热情有加的。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]Hi5@(N#C#{ m }~i)yB
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] 以总部在用过的某世界级大银行为例，该行的信用卡售后服务主要通过电话银行、网上银行和邮件三个渠道进行。而和客户互动效果最好的，就是电话银行。电话银行的客户满意度，相当大的决定了客户对于整个服务体系的满意程度。[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2006[/font][/size][font=宋体][size=14pt]年，该行推进了一系列六西格玛改进活动，以提高电话银行的客户满意度：[/size][/font][size=14pt][/size][/color]M;\ I f gY3c]
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]1. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]在开展项目之前，该行开展了一系列[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]VOC([/font][/size][font=宋体][size=14pt]客户之声[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman])[/font][/size][font=宋体][size=14pt]项目，以了解目前客户满意度处于何种水平，以及目前水平和市场平均水平、市场最好水平之间的关系，以确立改进方向。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]2. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]定义阶段：确定待改善的业务流程，通过一系列定性分析方法确定影响满意度的关键输入参数[/size][/font][size=14pt][/size][/color]H jFob-{ d9^
[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]3. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]测量阶段：建立测量计划，收集数据[/size][/font][size=14pt][/size][/color]Gk@7W8p NC
[color=#000000][size=14pt][font=Times New Roman]4. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]分析阶段：用统计方法和高级建模方法对数据进行分析、交叉验证分析结果[/size][/font][size=14pt][/size][/color]6M!R
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[color=#000000][size=14pt][font=Times New Roman]5. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]改善阶段：模拟现实工作环境数据，对步骤[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][font=宋体][size=14pt]产生的满意度方程进行反复验证，并工具验证结果有选择的进行具体改善[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]6. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]控制阶段：分析阶段性改善目标，进行过程能力分析……[/size][/font][size=14pt][/size][/color]$z? P"_d+Ri/J
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[color=#000000][font=宋体][size=14pt] [/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]7. [/font][/size][font=宋体][size=14pt]提升改善目标，扩大改善范围，进入持续改善阶段[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
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[font=宋体][size=14pt][color=#000000] 在该行的六西格玛项目中，对高端统计方法的正确使用对于缩短项目周期、提升项目的效果起到了非常关键的作用。 [/color][/size][/font][size=14pt][/size]