博瑞客服 2008-5-28 21:56
【博瑞商业调查】神秘顾客招募—2008大连银行业服务满意度调查
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[align=center][size=3][color=red][b]【博瑞商业调查】神秘顾客招募—2008大连银行业服务满意度调查[/b][/color][/size][/align][size=3][color=#0000ff][/color][/size]
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[size=3][color=#0000ff] 博瑞创新管理顾问有限公司 [/color][/size][url=http://www.brjr.cn/][size=3][color=darkred]www.brjr.cn[/color][/size][/url][size=3][color=blue] 以〖金融创新服务〗为战略经营使命，遵循规范的国际管理咨询行业顶级经营模式，采用国际通行的合伙人制度，汇聚银行、投资、信托、担保、财务、私募基金 等金融相关领域有丰富管理运作经验的业界精英，组建了一支背景多元的复合型专家顾问团队，以“权威资源整合、价值保障运作”为核心竞争力，向中小企业及各金融机构提供金融人才猎头、金融培训及投融资顾问等外包咨询服务。[/color][/size]
[size=3][color=blue] 〖博瑞投融资〗、〖博瑞金融猎头〗、〖博瑞金融沙龙〗及〖博瑞金融论坛〗[/color][/size][url=http://www.brjr.com.cn/][size=3][color=darkred]www.brjr.com.cn[/color][/size][/url][size=3][color=blue] 是【博瑞创新】旗下品牌服务。[/color][/size]
[size=3][color=#0000ff] 现公司接受[/color][color=blue]多家金融机构委托开展“[color=red][b]神秘顾客调查服务[/b][/color]”，拟招募50名神秘顾客（[color=red]兼职[/color]）：[/color][/size]
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[size=3][color=blue][color=red]要求[/color]：年龄19~60岁，男女不限，兼职，大专以上学历，对金融机构服务比较熟悉；[/color][/size]
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[size=3][color=blue][color=red]职责[/color]：按要求对指定金融机构某单位进行服务暗访，并完成相关服务调查任务；[/color][/size]
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[size=3][color=blue][color=red]主要走访金融机构[/color]：中外资银行、保险公司、证券、期货公司；[/color][/size]
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[size=3][color=blue][color=red]待遇[/color]：每个调查单位20分钟，20~50元/单位[/color][/size]
[size=3][color=blue] 到岗人员将接受公司统一培训（免费），并定期参加公司培训会议。[/color][/size]
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工作地点[/color]：大连市内四区及开发区[/color][/size]
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[size=3][color=blue] [color=red][b][u]职位候选人由博瑞金融沙龙会员推荐优先；金融行业从业背景优先[/u]；[/b][/color][/color][/size]
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[size=3][color=blue][font=宋体][color=red]应聘方式[/color]：申请人将详细个人简历+照片+联系方式发送email至[/font][email=hr@brjr.cn][font=宋体][color=darkred]hr@brjr.cn[/color][/font][/email][font=宋体]，注明应聘职位，或电话咨询0411-83695020 桓小姐（本招聘有效期一年）[/font][/color][/size]
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[size=3][color=#0000ff]博瑞创新管理顾问有限公司[/color][/size]
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2008年9月26日[/color][/size]
博瑞客服 2008-5-28 21:57
“神秘顾客”作客金融机构
他像其他消费者一样随意地走进一家麦当劳餐厅，点了一杯饮料后靠窗坐了下来，没有什么人注意他，然而，从进门的那一刻起，他却已经按照调查公司的规定在脑海里为这家餐厅打分。这种颇带有几分传奇色彩的调查方法———“神秘顾客”观察法近来正悄然走近一些金融机构。日前，“零点调查”和“盖洛普咨询”就分别向记者证实，已经分别为两家银行和保险公司提供“神秘顾客”服务。
调查公司掘金银行、保险业
“相当长一段时间以来，‘神秘顾客’这种调查方式主要被应用在快餐、超市、家电等行业，其实，只要属于连锁类、多网点的服务性行业，都可以采用这种调查方式，银行、保险从本质上看完全符合上述特性，因此我们将其列入了下一步开拓的重点。”零点公司董事长袁岳接受记者采访时表示，目前他们已经与一些银行的江苏、广东、上海、福建等地的分行有了合作，但规模还比较小。
他还指出，银行、保险游离于这种方式之外其实颇值得深思。随着银行体制的改革和我国加入世贸组织的影响，银行的竞争逐渐加剧，不仅面临着外资银行的入侵，不同所有制的银行之间本身竞争也会加剧。银行的竞争不仅要求产品设计有创意，还要确保在提供服务时不走样。在这一背景下，不少调查公司敏感地意识到银行保险界潜在的巨大商机。勺海、盖洛普、华南国际等调查公司表示，早已针对金融类客户制定了详细的推广计划，而且有专人通过参加金融论坛、免费为银行员工上课等方式发展客户。盖洛普北京地区总经理刘启明透露，目前他们的两个保险公司客户主要是让“神秘顾客”监测它的呼叫中心和银行代销网点。
银行为何难买账
勺海公司的吕良明也证实，今年该公司已经将银行和电信列为“神秘顾客”的主攻方向，估计近期就将有合作协议能签署。谈及接触中双方的障碍，吕良明表示，银行一般都认为自己已有质量控制部门，依靠自己这样行政性的监督机构可以控制品质；其次就是价格，他表示，如果连续做一年的“神秘顾客”调查，费用大概在50万元，不少银行认为这笔费用太贵。
记者就“神秘顾客”这种调查方式采访了一些银行的新闻处，其中，两家国有商业银行的工作人员均要求记者先解释一下概念，随后表示对网点的监督权力在分行或人事部门，总行并不承担这一职责，他们也没有听说过行内领导对此感兴趣。记者采访的两家股份制商业银行的人员表示听说过“神秘顾客”，但尚未采用。其中，福建兴业银行的赵小姐表示，有一些调查公司曾跟他们接触过，但报价太高，他们目前主要依靠自己聘请的“社会监督员”来规范服务。
对此，勺海公司的吕先生表示，“神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。它的作用主要体现在以下几个方面，一是改善服务质量、统一服务流程；其次，还可以给工作人员一定压力，激励他们工作更出色，并能替公司发现优秀员工；最后，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。刘启明也表示，经过专门培训的“神秘顾客”不仅可以不徇私情，而且考核内容也是经过科学设计的。所以比传统的调查方式成本高一些，单个样本大概要高30%。
袁岳表示，各金融机构的营销和监测体系官僚意识严重可能是造成目前“神秘顾客”难进银行、保险大门的主要原因。不过他也表示要以“神秘顾客”为引子继续加强对金融类客户的营销。一位调查界的资深人士表示，早就有人预测“除非学会有效地开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意”。此话并非危言耸听，中国的银行界正处于巨变过程中，除了体制、股权结构上的改革，通过“神秘顾客”可以折射出中国银行界营销观念的落后。
博瑞客服 2008-5-28 21:57
银行首次引入“神秘顾客”
本月起，招商银行在杭州的各个营业网点将会出现一批“神秘顾客”，他们除了办理正常银行业务外，可能还会对银行工作人员询问更多的问题，甚至出更多刁钻古怪的难题，来考验银行从业人员的专业素质。这些专给银行出难题的“神秘顾客”是从哪里来的呢？
也许想不到，这些“神秘顾客”正是招商银行亲自花钱请上门的，目的是通过调查和监督各网点的服务质量为手段，以提高客户满意度和忠诚度。业内人士表示，在银行网点引入专业的“神秘顾客”，这在杭州银行界还是首次，标志着杭城金融界激烈竞争有了新的方向和举措。招行已从传统的产品竞争升华到研究客户心理，致力于满足客户个性化的金融需求的方向。
“神秘顾客”首现银行柜面
记者从执行本次“神秘顾客”调查行动的某企业咨询管理公司了解到，“神秘顾客”作为一种调查方式在服务行业的窗口形象调查中还是比较常见的，但在金融领域，杭州还是一项新的开创。
“神秘顾客最大的好处就在于让机构窗口的人员时刻处于被检查的状态，对提升机构窗口形象有很大的帮助。”该咨询公司的老总透露。
据悉，应招行杭州分行要求，该咨询公司将对招行杭州、绍兴、温州等地区的各营业网点的服务状况进行考评。其考察内容除了银行网点的内外部情况，如设备的使用及运行状况外，最主要的就是对银行从业人员的服务质量情况进行考查，比如，工作人员着装、表情和言语，大堂经理如何解答客户疑问等等都将列入调查范围。
“银行临柜工作人员的素质高低将直接影响到我们银行的对外形象。因为，客户往往会对初次接触的银行工作人员产生依赖心理，如果工作人员的业务素质高，不仅可以有效挖掘出更多的潜在需求，还可以培养客户对银行的忠诚度。”招行杭州分行个人银行部负责人表示。
招行向零售商学经验
国际知名咨询机构易观国际研究报告指出，外资银行业务全面开放后，国内银行不得不与之在同一起跑线竞争。国外银行的主要优势在于灵活的经营模式、成熟的业务品种和驾轻就熟的经验，他们可以为客户提供更全面的服务品种，满足客户多元化的需求，实际上外资银行零售业务的赢利占比已经在50%以上，而国内的现状则不足10%。因此，国内银行要想在竞争中立于不败之地，就必须在经营战略上把零售业务放到一个重要地位，这也是目前各家银行不遗余力地大力推广零售业务的主要原因所在。
事实上，招行已经在零售业的战略调整上走在了前面，而引入“神秘顾客”正是招行从零售商那儿学到的经验。
“我们的银行早已改变了坐北朝南等待客户上门的形象，虽然现在大多数银行已经做到围绕客户的需求设计产品，但还是处在一个产品营销的竞争层面上，而我们招商银行要做的则是更深一层的服务营销，用一个通俗的说法就是我们将会根据客户的口味下菜单；比如客户通过我们营业大厅的环境、通过我们临柜人员、通过我们的客户经理等的接触，感受到一种别具一格企业文化氛围，定会给初次接触我们银行的客户留下深刻印象，就极有可能成为我们招行一生的伙伴。” 该负责人表示。