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猫猫 2008-7-29 13:58

经纪人培训资料

经纪人培训资料
培训对象：证券经纪人
课程目的：通过培训，使员工了解中国证券市场未来的发展趋势，看到证券经纪人工作的巨大发展潜力。使员工了解什么是证券经纪人，如何做证券经纪人，能够主动、有目的、有系统地提高自己的专业能力与素质。使员工掌握适当的工作方法与技巧，了解如何克服证券经纪人工作中所遇到的问题，树立工作信心，提高工作能力。&U-up$ABz,p"{E
课程内容：单元一：如何做一名成功的经纪人
什么是经纪人；Q9d1J?K0US
证券经纪人，业内的叫法非常多。大鹏证券称之为FC，即Finance Consultant，理财顾问的意思。富友证券称之为销售小组。比较流行的一般是投资咨询顾问之类的名词。但是，从严格意义上而言，现在市场上90％在工作的证券经纪人都不是真正意义上的证券经纪人。真正意义上的证券经纪人，一定是独立经纪人。 'l-Mb%} w#` \)B$o$U
我们来看看经纪两个字究竟是什么意思。经纪人本身具有销售职能，他需要将产品销售给客户，然后获取价差或者佣金。但是，他必须是站在客户的角度上进行销售的。从某种意义上说，经纪就是资源配置。
证券市场里的客户需要的是两种服务：硬件服务，即通道服务；软件服务，即咨询资讯服务。在中国证券市场，没有哪一个证券公司能全方位满足客户的需求。很可能出现的情况是，客户需要银河证券的硬通道服务，需要申万研究所的资讯服务。而做为经纪人，就应该把这些服务整合起来，打包给客户。这才是证券经纪人真正应该做的事情。
因此，真正意义上的证券经纪人，是站在客户需求的角度上进行资源配置的工作，绝对不是某个证券公司的销售代表。而现在是，一个银河证券公司的经纪人对于一个不喜欢银河通道（或者营业部地理位置）的客户而言，束手无策。而独立经纪人，是不应该出现这种状况的。wC X"k`"uw]9{
证券经纪人的工作总体上分为两个部分，细节上应该是五个环节。|w#hg"Tj
第一部分是客户开发，第二部分是客户维护。我们从最后一个环节向上推。0m6r2O6C5zAI+[
以下内容需要回复才能看到H~:fr m] d*v|X
最后一个环节：Sk3L(m;{:O
客户投资咨询服务。这个环节直接和客户对证券经纪人的忠诚度密切相关。如果一个经纪人不能帮助他的客户赚钱，这个经纪人就是没有价值的。从大数原则上说，一个拥有100个客户的经纪人不可能使得100个客户个个赚钱，但让60％甚至70％的客户有盈利（或者跑赢大势）是最起码的要求。证券经纪人不要求对股票非常精通，但需要了解，并且有渠道将一些比较有实力的投资咨询服务转嫁到客户头上。 u{FV*j%O~"]
第四个环节：
客户关怀服务。由于现在证券市场普遍使用远程交易，客户毕竟是人，不是赚钱机器。在赚钱以外，如果能得到优良的关怀服务，对提高客户忠诚度也是相当有帮助的。L m(t"mt9el
这两个环节都属于客户维护范畴。很多人都愿意从事这两个环节的工作。可是，他们恰恰忘了，或者不愿意正视这样一个问题：没有客户，哪里来的客户服务？没有人会送客户给你，一个优秀的证券经纪人一定是从销售，也就是客户开发开始的。$R P6?fW
客户开发分为三个环节。要做好客户开发工作，这三个环节是经纪人必须经历的。
第一个环节：,v[N.j6Wv*AM'~7E
客户名单获取。虽然现在炒股的人很多，但毕竟没有到人人炒股的地步。经纪人必须获取客户名单，使得自己的工作开展更有效率。获取客户名单的方法有购买，也有在马路上发传单来获取。看上去格调很低是吧？但想想未来吧，这是一个绝对值得这样付出的工作！2P4Q{O SW
第二个环节：
客户约见。有的经纪人直接跳过第一个环节来进行这个环节，即电话陌拷，或者直邮。这种效率比较低下。最好是有一定的针对性展开工作。如果客户本身是炒股的，进行约见效率会高点，成本会低一点。比较有效率，或者说节省成本的做法是电话营销。这一环节追求的是约见客户，而非成交。py"LP Te5`)|
第三个环节：t`:B(Cw`c B'`
客户促成。有的经纪人直接跳过前面两个环节来做这个事情，即人员陌拜。证券和保险不一样，保险的收益原则上是固定并且可以预期的，而证券的收益基本上是不可预期的。人员陌拜的结果是相当差的。从营销上而言，有前面两个环节的铺垫，第三个环节就非常好做了。有些经纪人是只要客户肯见面，就必可成交。在这个环节上，要求经纪人对证券有一定的认识，至少在客户面前可以说出一些道道来。 mY$M I$KONn m
经纪人的两大工作在时间的安排是动态的。做为一个刚入门的经纪人，一开始100％的工作量将在客户开发上，随着客户的逐步增多，开发的工作量将逐步减少，取而代之的将是客户维护。
三年之后，经纪人的工作是什么？就是每天陪客户喝茶、聊天、唠家常！Vx'~^0s0l5FPH*b3X%R
为什么要做证券经纪人；
只有相当少的一群人才能成为一个合格的证券经纪人，这和保险代理是一样的。扣除老人、小孩，受过至少初中以上教育的成年人，大约1000个能出一个。而且，这个比例还是在东南比较发达的地区。不是任何一个人都能成为证券经纪人的。{\5Uy*c^;}q
要想做一个合格甚至优秀的证券经纪人，需要有如下条件：

猫猫 2008-7-29 13:58

1、对于零（低）底薪的认识。我接触到的很多人对此认识其实很不足。公司和员工之间就薪水问题其实是一种博弈。低底薪+高佣金和高底薪+低佣金其实是朝三暮四的道理。而证券经纪业务销售在前收益在后的特性决定了经纪人一定是低底薪，甚至零底薪的。
比如说，一个员工能为公司每个月创造2万元的收入。扣除成本以及剩余价值之后，公司决定给这个员工1万元。很多人愿意接受给6000底薪加上4000提成，甚至可以不要这4000提成。也不愿意接受拿600底薪，加上9400元提成。这种心理要不就是对自己没有信心，要不就是骗子？
退一万步想，没有底薪是什么人？这个世界只有两种人没有底薪。一是乞丐，二是老板。总不见得经纪人是乞丐吧，那就是做老板了。8[ EAS7r_
所以，做经纪人的第一条件就是有强烈的做老板，或者说创业的欲望。没有强烈企图心的人是做不了经纪人的。
2、对于事业还是职业的认识。我接触过一些保险代理人，当然也接触过很多证券经纪人，相当多的人是把它当成一个糊口的职业来看待。如果是这样的话，对不起，会相当失望。因为这个职业给予的薪水很低，业内的普遍标准是600-800之间。在上海，这个月薪是没有任何吸引力的。相对的，付出的却很多。如果不是抱着长远的目光，把它当一份自己的事业来做的话，恐怕1个星期都撑不过去{{/K,~p)u+o0C
从第一个条件可以看到，只有做老板创业的欲望，才能把你的工作当成事业来做，把愿望上升成为信念。 B6BN;]q:}V8qV
3、对于吃苦的认识。吃苦这东西，很多人都以为自己能吃。可惜，经纪人对吃苦的要求远远不是你可以三天三夜不睡觉，或者是跑厕所里打扫个马桶那么简单。许多从事经纪人工作的人，最后选择退出就是因为：能吃苦不能受气。而且，这种现象，在现今的大学生中越来越普遍。
所谓吃得苦中苦，方为人上人。就是要学会受气。你做错什么事情被人痛骂一顿，这个不叫受气。而是你明明没做错或者是做自己的本分，还要被人痛斥：“品味低下......”，这才叫受气。 Au/rVj
以前没有接触营销的时候，对“从头再来”、“步步高”之类的歌曲没什么太大兴趣。做了经纪以后，一听从头再来，就会立刻全神贯注起来。即便客户再多，规模再大，面对一个新客户，岂非是一切从头再来？7pDkWt$r
4、对于投资咨询的认识。我们是以“投资顾问”的名义进行招聘的。我发现，首先是很多人没搞清楚咨询和研发的区别。做研发的，就是做后台的，而做咨询的，其实是前台的，直接面向客户的。更令我感到有些无奈的是，许多人愿意做投资咨询，也就是做客户服务，却不愿意从事客户开发。呜呼，没有客户开发就没有客户，又何来客户服务？难道，要让别人将客户双手赠送不成？1Nk Zc?xe
所以，很多投资咨询顾问做着做着就变成了股评家，盖因他实在不曾经历过客户开发，不知道客户的真正需求。当然，客户要来炒股票，终极需求都是为了赚钱。但是，又有哪个投资咨询顾问可以保证他的每一个客户在每天都能赚钱？或者，每一笔都能赚钱？QV+[C%V`GH%M
5、对于金融销售的认识。认识到在客户服务之前要从事客户开发还不够，还要认识这个客户开发，也就是金融销售究竟是个什么东西。这其实真正是一个双赢的买卖。很多商品交易长期要做到双赢，但短期单赢问题也不大。但是这个证券经纪单赢是不存在的。销售不产生收入，只有服务才产生收入是经纪业务的显著特征。金融销售的本质在于：你提供一种服务，能够帮助客户赚钱。所以，你不是求客户的。你做的事情无非是把这种服务告诉客户罢了。经纪人其实不是一个跑量的工种。一个经纪人如果有300个平均20万资产的客户，就可以活得非常好了。（年收入不低于15万）为了达到这样一个月薪1万以上的职位，你认为花几年合适呢？
而且，一个成功的经纪人在若干年后工作其实是非常惬意的。这是一个积德的工作，很多人都会很感激你。我实在看不出来，有什么理由要拒绝这样一个机会，或者说，不为这样一个前途付出几年的努力。
证券经纪人所需要具备的基本素质。
基础是决定您的事业是否成功的基本要素。证券经纪人的基础并不需要您口吐莲花，也不需要您名牌全身。专业的经纪人的基础首先是将自己销售出去。如何将自己更好的销售出去呢？下面我们详细的来谈一谈以下几点：
证券经纪人的形象和基本礼仪的注意点_S:k9t(n*G
　 1、职业形象;hflJPQM*| _
　　头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的证券经纪人的头发需要精心的梳洗和处理。 LF#mdf-}
　　耳朵：耳朵内须清洗干净。 Y*V0fI%ul-J$X
　　眼睛：眼角上不许有异物
　　鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。
　　嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。 H*T[)v3Es T
　　胡子：胡子要刮干净或修整齐。
　　手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁干燥；想像一下您握住别人一只脏手时的感觉。
　　衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。 m Sx)K ~[e"W2?
　　西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。 "s+ib n-]
　　鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉很不好，同样还会降低客户对您的好感。
　名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。
　　笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。 6u ejc_mc*@ DwA
2、职业礼仪
　　好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。 v_o%N7m%uI3R'_
　　握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 ehNmR2Av/i5M:p5^
　　站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
　　站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
　　椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 yu#|k#S9{h
　　商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是70－80公分，与不熟悉的客户的谈话距离应保持在100－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。 Djk/N#Of)l~
　　视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。
　　递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 xC[ g1Sn:ZZ.h
座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的右边座位，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。 Sj)OQ8q
手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 0u ni"z3ria'l(L
坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，您的产品价格和适应性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。这也是证券经纪人为客户提供的全部服务核心内容
单元二：如何开始接触客户
谁是你的客户；如何发现潜在客户；
客户在哪里？这是现实中困扰经纪人的最大一个问题，也是导致不少经纪人在这个领域中匆匆来去的最大一个原因，没有客户基础，经纪人自然就失去了生存的根基，因此，如何帮助经纪人提高战斗力，引导他们去有效地开拓市场和客户？
正确的客户开拓理念应该是这样的：客户开拓是经纪人永续经营的基石，是永远也不能停止的日常工作。即使经纪人现在拥有的客户再多、状况再良好，也不可忽视客户开拓。因为无论经纪人的服务多么良好，现有客户总会有流失；他们的投资有可能会失败；他们的资金会另有他用……如果经纪人不把注意力集中于新增客户量和质，永续经营就将难以维继。

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客户开拓就是一个不断发现、筛选和培育客户的过程。因此，勤奋是第一位的，科学的方法则是这过程中所必须掌握和熟练运用的。%k(]`h!yQ r3J6xf
“可是我的客户在哪里呢？”这是经纪人在具体工作中常常疑虑的问题。具体的“理由”无外乎以下这些：
在这里我根本不认识几个人，怎么去开拓客户？ X?fNF^d
我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我做经纪人是不是太晚了？
想投资的人都已经投了，剩下的大都是不想在这方面作投入的人了。5K1|,Nl-U~
……
但事实真的是这样吗？当然不是，谁都知道，处于非成熟期的中国证券投资市场拥有广阔的发展空间，人们的理财观念正在发生巨大的变化。理论上来说，我们周边每天都在诞生无数的投资需求者：有的人升职，有的人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，不满现状的人另谋高就……这就是经纪人的销售机会。
投资需求者一直就在经纪人身边：这些人可能是你的直系家属；你爱人方面的姻亲；你的街坊和邻居；你的知交与好友；你的老师；你的同学；你以前的同事及生意上的客户；与你有共同信仰或兴趣相投的人；你经常光顾的店主商贩，如理发师、医生等；甚至是与你毫不相干的报刊新闻中的人物，或工商名录里的经理，还有机构、法人投资者等……这些人可能有些跟你只是一面之交，不很熟识，甚至完全陌生，但他们都需要投资理财，因此都可能成为你的客户。关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。
一般来说，优质的、值得开拓的准客户一般有以下八个来源：1、认同证券投资的人；2、经济比较宽裕的人；3、喜欢炫耀身份价值的人；4、理财观念很强的人；5、在效益良好的企业里工作的人；6、高级白领；7、私营企业主；8、机构投资者。'DK)s?F%P\7?E
当然，不可能所有进入你视线的以上人群都能够最终成为你的客户，因此，在具体工作中，经纪人需要利用一些办法来选择和培育那些最有可能成为自己客户的名单，以提高自己的工作效率。
在这里，推荐大家使用一个“漏斗”工具，这个工具是通过多年的营销实践经验和先进理论“开发”出来的，在现实工作中，它对我们的帮助很大。

经纪人将取得的大量名单放入漏斗，那些绝对没有可能成为客户的人是很明显的，筛子一将这些名单挡在漏斗外面。经过初步的接触，一些名单进入“1”处。进一步接触了解，是否可以发现他们的真正需求，他们的财务状况如何，通过这样的筛选，通过筛子二会有大约1/3的名单进入漏斗的中部“2”处，即下一步的客户筛选和培育区。
这个时候，在漏斗中部的这些客户跟经纪人基本是属于“脸熟”的关系，经纪人应该对客户进行有计划的培育，激发他们的需求，给他们一些新的理财图景等，同时进行更加细致的筛选：对证券投资的认识是否到位？短期内有没有带来资金的能力？等等。在这里，经纪人可以做出判断，对这部分客户分别采取不同的措施：剔除、继续培育或者采取促成动作。这番判断过后，通过筛子三会有一些名单进入“3”处，即等待促成的客户区。在促成客户区，经纪人要做的事情就是速战速决，将最后的胜利牢牢掌握在自己手中。值得注意的是，在使用这个漏斗的时候，要清楚它不是一个静态的存储工具，而是一个动态的管理工具，经纪人必须不断地开拓准客户，不断地进行筛选，才有可能得到更多真正的客户。因此一个经纪人应当将他精力和时间50%—60%放在客户开拓上。另外，在客户开拓的时候，经纪人需要对自己重点开拓的方向进行定位和检测，也是非常重要的一个方面。面对众多形形色色的名单，经纪人有必要根据自身的特点和长处，找到自己易于接近的群体，立足于适合自己的专门市场，这样才会拥有“专属”于自己的客户源和销售层面，建立起自己的品牌形象。P:m!zD|K
为帮助大家理解这个问题，请经纪人明确回答如下问题，这对你的个人定位有很大的帮助：R z:Z!g A
1、我的性格特征是什么？有何受人欢迎之处？
2、我有哪些兴趣爱好？或一技之长？
3、以前从事过的工作或曾涉及的范围是哪些？`yVS(J5b'H,a
4、我一直感兴趣的和向往的工作、行业是什么？
5、我的亲戚朋友有什么特别的社会关系？9Bq$\%@ z3c]j]
6、我平时喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？c4tJ\2{ A[2_&Q
7、我最不愿意跟何种团体和个人打交道？。2L e L Q0W_Vk-N!C
单元三：如何说服客户B$vA!jY(Do]0q
如何给客户一个良好的第一印象；如何做开场白；如何促使客户说话；如何对客户进行评估；如何培养良好的聆听技巧；说服客户的要点；如何增加说服力；如何提高交流能力。
单元四：如何促使客户行动'{,i*b+m,hF_V;u!i,x
如何正确认识障碍；如何应对障碍；如何结束与客户的接触；如何在结束时发现机会；如何在结束后促进机会。M3i(y M|
销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。 *Z;`.M*J(Iz
　　销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。
　　1）积极的态度 xK{Z@ R9oP+vK]
　　2）自信心
　　3）自我能动性，忍耐性 n I8G ^Z xs
　　4）勤奋，明确任务并设定目标
　　5）相信角色扮演的重要性 XA(d_M:l1o]z
　　6）建立良好的第一印象
　　具备以上基本素质的销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。
我们必须清醒的意识到在现实生活中，在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。/kq-k gg7ap2^pU
销售模式（简称七步销售法）
　：
　　(I)开场白：
　　你的自我介绍必须注明以下几点：
　　你是谁?
　　你是代表哪家公司?
　　你的来意?
　　为什么他们要花时间听你谈话? 　 !C Fir%Pqe8Cxd4I%r
　　(II) 寒喧
　　你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。
　　我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。 a~C0E3W_G8i
　　•积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。 k;u%v\VV
　　•中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。
　　•消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。
　　在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。
　　(III) 着力宣传，诱发兴趣 A3Y"H&g3V/WA
　　赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。 .P.I+t}e9i
　　对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。
　　例子： ,R(].}`a3u AU
　　•你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？
　　要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则： l2zH-?~iRkG1]
　　•笼统而不必具体。
　　•不要涉及你本人、你的公司和你的产品。 +ae.yQ(GH
　　•在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。 q#l s \Z}
　　在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。 V;T;vEl:u7e
　　在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？” i!NiV3v
　　对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。

猫猫 2008-7-29 13:59

　(IV) 发现客户需求
　　发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。
　　这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。
　　就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。 ;d!r:N*a)w}+@
　　•封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。
　　•开放式的问题：指需提供有关信息的问题。
　　我们所问的开放式问题一般分为两大类： ty!]E-io
　　1. 发现事实 z$?7zK@,{ r
　　目的：1）使客户放松
　 2）收集有价值的信息
　 3）表明你已作好准备工作 Y/qw4q s:}'x
　　2. 征求意见
　　目的：征求客户的意见和态度
　　通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。
　　紧张情绪： &O*pkw}$[
　　程度低时──你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 4?Q3dh9u,Ib H
　　程度高时──你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源──你！ ~W;|x&J
　　1、事实 Z'}9Z%OB
　　用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。
　　２、感觉／看法 O6i7z5TX A^+U
　　在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。
　　向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括： V&}q&o6mC
　　•等于是在批评购买者以前所作的购买决定──购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。
　　•无意中加剧了竞争──我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。
　　•加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。 *p!\(u9h2wQv.T#}Yg
　　一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是： g)x1EzN }#dT x
　　第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”
　　客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。 K|lI"Q
　　第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”
　　尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。 *Y+A1Ga;KH6IJ
　　方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。
　　进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。 -^p/j&TG
　　（V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：
　　在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。
　　专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。 ,JS$[3} Y`gf
　　上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。
　　注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。 r.F4b:F3e&nlbL
　　我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。 I6_8j|*| UG
　　取得产品介绍成功的要点：
　　1. 保持简短扼要
　　我们要尽可能清楚、简洁地表达我们的思想。尽可能避免使用一些行业术语以及一连串的由首字母构成的词。这些术语和词往往只有我们自己和我们的同伴能懂，而对于其他大多数的人来说则是毫无意义的。
　　购买者并不总是象我们一样熟悉那些行业的术语，而且既使他们听不懂我们在说些什么，他们通常也不会告诉我们。这时我们所面临的主要风险是人们通常不会购买他们所不了解的产品。我们是否可以使用这些术语得视购买者而定。否则就将它们留在你的办公室吧！ 9Vm0q:A}]1G:\1[ ]S
　　最后，每次只宜解决一个问题，并需要不断得到客户的反馈。只有这样才能极大地增加你被理解的可能性，并进而增加你得到定单的可能性。 GPd(pm.iHO
　　注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。 u.L7RWr,Pr
　　2. 视觉手段 6GzYjO&{
　　运用视觉手段有助于我们清楚明了地展示我们的产品和服务，有助于我们的客户形象地了解他/她所能得到的好处。如果你把这些视觉材料放在一个活页夹中时，你就必须熟悉它们摆放的次序，这样你就能很快地找到你所拜访的客户所需的资料。产品样品和试用的方式对帮助客户了解他们的需求是否能被满足很有好处。但在试用和征求定单之间不要留太多的时间，拖延的时间越长，就越会增加得不到定单的危险。
　　3.　运用第三者的例子 u*qo ?1fJ0Wv
　　所谓第三者的例子是指向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。另外也可有助于我们树立信誉。在介绍一个第三者的例子时，我们可要么使用普通代词“其他人”，要么使用某个具体公司和个人的名称来举例说明他们那些与客户相同的需求已经通过我们的产品或服务得到了满足。这些例子还可有助于避免销售人员的难堪，因为如果客户不同意销售人员的观点，那他是在不同意第三者的做法。要么他持赞同的观点的话，那他通常就是赞同该销售员了。 Jq1A]Y5jr
　　在举第三者的例子时，如要使用具体的公司或个人名称的话，每次都应告诉客户你是得到允许才援引该例子的，如果你不这样做，你的客户就会确信你会把每个人的事情告诉任何人。没有人是会愿意与一个不尊重原本属于他人专享的信息的人做生意的。因此在没有得到允许前千万不要引用任何具体第三者的例子。这样当你在使用这一销售的强力工具时就可极大地降低可能遭遇到的风险。 _O6hj H c%M
　　4.　对特征──功能──用途进行说明 p{U7}3a
　　专业销售人员可以使用的另一个极为重要的工具是向客户作（产品/服务的）特征、功能、用途介绍。这是一个最少为客户所理解的，因此也是最少为销售人员所使用的技巧。
　　我们多以某一具体客户的需求开始。
　　特征──介绍的“是什么”，即针对的是客户需要的是什么产品。
　　功能──介绍的是该产品能做什么。 3l?{)f{6d0t]
　　用途──介绍的是它可以满足客户的什么需求。 \mE|X@?!Y
　　大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途，除非我们能够学着去做，否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么，而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。所谓用途是指客户的需求可以得到满足。 +Cf.r4?c]v v
　　在把各要点介绍完后，我们必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问，比如： KHJn)n
　　“对你来说节省时间是很重要的，对吗？” 5QYSkg8vb
　　识别购买信号 &~{0ex H7G+m
　　征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。
　　要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。 We3r7uu/p7B n0E
　　简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。

猫猫 2008-7-29 13:59

1、语言的信号 :d-|(Gc0`k&g
　　•“听起来倒挺有趣的……” p MT3o{ XKq
　　•“我愿……”
　　•“它可不可以被用来……？”
　　•“多少钱？”
　　2、身体的信号 ? |.a;}li5U i3y
　　购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否： bHQsYF
　　•突然变得轻松起来。
　　•转向旁边的人说：“你看怎么样？”
　　•突然叹气
　　•突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。 ] YE.z8\+{wlH
　　•身体前倾或后仰，变得松弛起来。 !A6F)ZPbe#a
　　•松开了原本紧握的拳头。 /YiP;N.DSCA? ~
　　•伸手触摸产品或拿起产品说明书。 \4T+}H/E3\-x.hd
　　当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。 V1}B5R@ \;r
　　3、表示友好的姿态 '?IfazZr(x
　　有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
　　•“要不要喝杯咖啡？” rW,b c,p
　　•“要喝点什么饮料吗？” SQ hn"D^3L-t%s
　　•“留下来吃午饭好吗？”
　　•“你真是个不错的售货员。” 0@8}L z p"c
　　•“你真的对你的产品很熟悉。”
　　请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。
　　如何处理客户反对意见
　　为什么人们会提出反对意见？主要因为：
　　1）不明白你的讲解
　　2）顾客需要不被了解 3YY"\i B(jSy-A-Hz
　　3）害怕“被出卖”
　　4）没有说服
　　5）主要购买动机没有得到满足 rt3FK9gd3v)Y H
　　有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。 #CC$p7m_fD
　　80%的反对意见来自于下列种基本的类别：
　　1. 价格　2. 质量　3. 服务　4. 竞争 5. 应用　6. 交货　7. 经验　8. 信誉 Y z dz%E$W
　　当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。
　　处理反对意见的步骤 Z;xZ5UvT.YRY
　　1、倾听反对意见 \5fdz5I bx*_
　　第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。
　　2、表示理解 *{#A&d3r5L
　　表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如： ff USKe `V? e
　　购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” sTme0pe
　　销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”
　　这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。 0aMR0o5wWD
　　错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……” 8e0L3I{p
　　正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”
　　这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。
　　3、让客户对你的反驳作好准备
　　在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。 Vli5jAWv Ip.A
　　4、提供新的证据
　　至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。
　　5、征求订单
　　处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。
　　处理反对意见的技巧
　　在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。
　　1、把它转换成一个问题 4A1j2tSw$M,B-?
　　几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……。”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。 B9lqs/Kz2H8vCS
　　购买者：“不，这倒不是个问题。” $fYV0{5zkP
　　销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”
　　购买者：“嗯，我想要的是………。” ^+ZM({2x:r*J:cW,O
　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。 t+~pN^7Z1X}+yO
　　2、自己觉得──人家觉得──发现
　　这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。 -|?)ntJ)a1BA ~
　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。
自己去感觉──“我理解你的感觉……” K:v{D Mk:|
　　目的：表示理解和同感。 N9aM;zi
　　人家的感觉──“其他人也觉得……” l]~d9l#J)z0U
　　目的：这样可以帮助客户不失面子。
　　发现──“……而且他们发现……” V1Uom"AR}+nu r&|
　　目的：
　　1、舒缓销售人员面临的压力
　　2、使客户作好接受新证据的准备
　　这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果如果达成一致，那么你想谁将获利？你！ eh4Pco
　　我们要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见。这显示顾客对我们有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。
　　至此，在我们拜访客户期间，我们达到了下述目的： Z'Bd-^,Z}k
　　•羸起了他/她的兴趣
　　•发现了他/她的需求 ~m&j8_mT/i)~2}:~\
　　•提出了解决他/她问题的方法 ;s]U VM@8EP
　　•处理好了他/她原本所持有的反对意见
　　至此，既使我们一切都干得很好，如果我们不征求订单的话，我们也还是可能得不到它。尽管我们双方都认为我们的产品/服务可以满足客户的需求，但作出决定的过程仍可能会极大程度地引起客户的紧张情绪，以致于反而一下子倒作不了决定。这时我们的作用在于帮助客户克服这一窘境。现在的问题已经不是客户是否愿意购买我们的产品/服务，而是在于我们该如何帮助他/她完成这一决策的过程。只有尽量使客户的决策变得容易，我们双方才能最大程度地获得利益。
（VI）取得拍板的技巧x/P,zY,PW*C7W
专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板技巧。下面是一些经常使用的拍板技巧。既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且你也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。以下是一些经常使用并行之有效的方法：

猫猫 2008-7-29 14:00

1、征询意见法 6YpV1ZP
　　有些时候我们并不能肯定是否该向客户征求订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法 ;Dy!IBQ
　　•“陈先生，你认为这一服务能解决你的困难吗？”
　　•“在你看来这会对贵公司有好处吗？” h&^7DVXyi
　　•“如果我们能解决这一问题，陈先生你认为这是否解决了贵公司的问题呢？” XO)ptt[}}{{
　　这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新罗嗦怎样成交了。象其它任何领域内的销售一样，你说的越多，越可能有失去订单的风险。 (T+f&F,EC$RI
　　2、从较小的问题着手法 lj?,a ](Y/~Fpk
　　从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备什么时间转户呢？”之类的问题。
　　3、选择法
　　用以下的提问方法给你的客户以选择的余地一一无论哪一个都表明他/她同意购买你的产品或服务。 +ey&~xyY
　　•“你看是星期四还是星期五转户好？” +xl{n i4U-`] {o
　　4、总结性 w_#c(Q`
　　通过总结法，主要是把客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。  o$Ia-_(T
　　5、直接法
　　直接法顾明思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求订单。
　　•“陈先生，那我就给你开户了。”
　　6、敦促法
　　“朱先生，近段时间资金的需求量非常大，如果你现在不马上决定的话，我就不能保证在你需要的时候一定有。” 3S9vJ z,r:i$MI5N2f
　　7、悬念法
　　“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这次融资仍按目前的价格收费。” 0k\5l:_M3T\
　　（VII）巩固销售（封板）
　　祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点，千万避免：“谢谢你的信任，我真的对此表示感谢。”
　　我们与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。我们的产品/服务介绍是针对客户的需求，客户购买了能满足他们需求的东西，感到非常高兴，如果我们仅为他的订单而去感谢他，则很可能突出了这样一个事实，即我们对客户的销售成功了，而不是客户自己作出了购买决定。
　　利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，你作出了非常好的决定，这将有利于你……。”对此，你的客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”
　　如果你以前还碰到过客户在你交货前取消订单的，那你将会发现用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，你就能极大地降低客户取消订单的风险，人们打个电话取消你销售给他的订单要比让他取消他自己决定要买的订货容易得多。 #qJro+t#P']u
　　销售技巧是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨练，你才能熟练掌握。
想要成为一名成功的职业销售大师除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自己的自身素质。销售是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受你的个人素质，客户才有可能购买你的产品，你才可能成功。 )W |B@ggB0S
单元五：发展属于你的终身客户HCdG@#^AZp
如何对客户进行分类； Us:G r3Z
一、客户分类管理
　　经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。
　　1按客户入市的历史、时间长短分类ThP y.r6f1J%{^5zY
　　客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。%stHk5E#Iq{
　　2按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类
　　客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。
　　3按客户以往操作记录分类gJd}:H
　　以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。
　　4按客户的年龄、性别、性格分类
　　客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。7r%wAs:`9lFj$d
　　5按客户目前的持仓情况、赢利情况分类Pq/@ MBf0ie
　　客户持仓是否过度集中或过度分散。目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。4|W*qx~e9BR6G
　　6按客户的操作策略、手法分类
　　一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。9_wP7g"wx r2|nHHWr
　　综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。
如何为客户提供服务；
一、开展有效的咨询工作
　　各券商都有研究部门以及自己的研究产品，市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品，营业部也配备有专门的咨询人员，实时解盘、研究咨询。
　　从营业部的角度讲，没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。因此，营业部的咨询工作陷入了一个尴尬的境地，像二流股评，上不了媒体才偏安于营业部，不能对营业部交易量的提高起积极作用。F]U-Ba
　　目前营业部咨询工作有一个误区－－传消息，热衷于传播各类正式、非正式的消息，这就形成一个矛盾：准确的消息必然不能公开；公开的消息必然不准确。这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确，但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。*D%Uv[#A%F
　　1.对专业咨询产品的利用 yG0@,c8w:u2K
　　首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；哪些经常做“庄托”，对其推荐的股票要注意防范风险。咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐，一方面使本部客户回避了短期被套风险，避免资金的短期冻结；一方面客户对该研究产品逐渐淡忘，而且买入后短期内能涨，加强了客户对营业部研究水平的信任；另一方面赢利盘比被套盘容易松动，缩短了资金的换手周期，直接刺激营业部的成交量，乃一举三得之举。J8qj+p9]1B1k+d2L1S
　　2.针对客户自身特点进行咨询工作 U1I%H%T2\X%i`
　　3.提供基础产品，供客户自身研究提供便利
　　对一些自己做研究的客户，提供一些基础研究产品，如各种数据、资料等方便其工作。
　　4.要有意识的去引导客户"HH,Mc3va*b)N
　　有的客户经常在交易时间内做其他事情，就少了时间和精力关注和研究股票，因此也就不知道该怎么做，无形中减少了成交量。6qK!vr!~ l&DD;zm
　　5.多和客户交流
互相切磋、共同提高使客户的注意力始终集中在股票交易上。客户中藏龙卧虎、不乏高手，经常交流增强参与意识，不仅增强了客户对营业部的向心力，而且有利于提高本部的研究水平。jX @G N6iyQy+a
二、建立客户股票监控制度
1要对客户持仓股票进行监视，了解持仓情况，有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题（如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面值100元的债券以1元的价格卖出等等），这些事件会直接影响客户的情绪，一段时间内无心交易，以至于影响营业部的手续费收入。
2有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒，否则一旦套牢很难下决心斩掉，使这部分资金一段时期内“死”掉。
3了解客户持仓情况，为客户收集所持股票的信息，供客户参考以便客户正确判断行情。4了解客户持股情况，多向客户推荐股性活跃的个股，避免客户资金长期锁定。z$t-{Q9T K.y.Uw&E
经纪人对客户服务时间的管理: S)r8au]1IGq'D
把60%的服务时间和精力花在“核心客户”和“休眠客户”身上；
把30%的服务时间和精力花在“维护型客户”身上；
把10%的服务时间和精力花在“沉淀客户”身上。
B![V,jJ!Ay;c
如何树立客户的信心；7A}$|$g)XH/l*_(E
如何赢得客户的信任；
一、服务角色的扮演9H(r&\j+?
在对客户开始服务，以及服务过程中，经纪人有必要根据客户自身的具体情况，看自己以何种形象为客户进行服务，能够取得更好地服务效果。也就是说经纪人必须有选择地树立自己在客户面前的形象。
一般来说，经纪人可以选择扮演的服务角色有以下三种类型：
一是咨询品牌型。扮演这种类型的服务角色，主要是为了让客户十分信任你的投资专业知识和特长。
二是信息灵通型。扮演这种类型的服务角色，主要是为了让客户觉得你是一个消息灵通人士，拥有广泛的消息渠道和信息来源，让客户感到他非常需要你的信息，你的信息能让他的投资带来更大的回报。Y!gN*N,}$R
三是生活秘书型。扮演这种类型的服务角色，主要是为了让客户觉得你是他的朋友、哥们儿和生活秘书，能时刻为他着想，他在你那里投资很放心。`'ll7Py`!Q'|-Hp
当然，你也可以把自己想像成一块“魔方”，这三种类型你兼而有之。但具体展示哪一面还要视客户的情况和你自己的专长而定。总之，无论扮演哪一种角色，建立客户的信任都应该是经纪人追求的目标。
|v ^CXw!uN
如何与客户发展伙伴关系。 k2JoV.bu
通过培训不仅使学员对客户经理/经纪人工作建立正确的观念，树立工作的信心，而且使学员掌握客户开发与客户服务的基本技能，能够直接开展工作，取得成效。打破传统的"我讲你听"的讲课形式，通过提问、讨论、练习、游戏、角度扮演等多种互动形式，使学员能够进行充分的交流，更好地达到转变观念、提高能力的作用。

风尘 2008-7-29 14:34

受益匪浅哦，谢谢喽:victory:

jiangsjj 2008-8-3 19:52

谢谢前辈!

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