查看完整版本: 浅谈证券营业部客户服务工作

浅谈证券营业部客户服务工作

浅谈证券营业部客户服务工作[font=宋体][size=11.5pt]我国有着近130家的证券公司和2800多家营业部，随着同业竞争日趋激烈，证券营业部的核心职能不再是经纪业务经营场所，而逐渐转变成客户资源开发、服务和管理的中心。 [/size][/font]
2s.nQ"Q4|v? [font=宋体][font=宋体][size=11.5pt]“[/size][/font][font=宋体][size=11.5pt]以客户为中心”已成为证券公司的现代经营理念，客户需要既是证券公司业务的源泉，也是证券公司业务创新的动力。[/size][/font][/font]7z%Pg$v$`L/T.Y
[align=left][font=宋体][size=12pt][/size][/font][/align];fjUH;y-Xd a
[font=宋体][size=11.5pt]一、 维护营业部现有客户是生存的法则 [/size][/font]
]%x^r7[;i [font=宋体][size=11.5pt]开发一个新客户是非常困难的，而要失去一个客户却非常容易；维护一个老客户持续为公司带来利益的成本比开发一个新客户的成本低很多。失去一个精心维护的老客户对公司是一件非常可惜的事情。研究表明，留住现有客户有更大的意义，因为开发一个新客户的平均成本是留住老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，大约需要争取到10个新客户才能弥补。这样一来，对现存客户进行有效的维护就越显重要。 [/size][/font]
;?7bn |.eWB [font=宋体][size=11.5pt]怎样才能留住客户，那就是提高客户的忠诚度。抛开券商无法左右的客观因素，对于券商来说，如何获得客户的忠诚，主要在赢得客户的信任上下工夫。要有坦率公正的态度，值得信赖的行为，令人信服的能力，尊重客户的观念以及令人尊敬的人格。因此，如何赢得客户信任，是摆在券商面前的一个重要问题，只有你所提供的服务，得到了客户的满意和高度赞同，产生了依附性，客户才能对你信任并且忠诚，你才有了生存的基础，才能在未来的市场竞争中赢得生存和发展。 [/size][/font]'|{"jy+n&NXOm
[align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align];l4l0zi.l.N
[font=宋体][size=11.5pt]二、 提高营业部咨询服务能力 [/size][/font]
#F!D:jNA2C6@4r7Z [font=宋体][size=11.5pt][/size][/font]
)??$`N%R| [font=宋体][size=11.5pt]1[/size][/font][font=宋体][size=11.5pt]、 资产保值增值是留住客户的根本 [/size][/font]
j2C9m(JDK [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]?Q,R-k5k&f5W
[font=宋体][size=11.5pt]这几乎是所有客户的终极需要，客观的讲要完全做到这一点是非常困难的，但是券商至少应该让客户感觉到他们已经在尽力朝这个方向努力，而且在不断提高。 [/size][/font]Cm
m.`"Wkp!h*qUEV
[font=宋体][size=11.5pt]（1）为客户设计符合其风险偏好，收益预期等需要的个性化投资方案，对客户的投资过程进行全程跟踪，为客户提供最优的投资组合建议，帮助其寻求合理的买卖点。 [/size][/font]
[*{'~"[T&f(K0I9m'p
[font=宋体][size=11.5pt]（2）建立客户股票监控制度。对客户持仓股票进行监控，了解持仓情况，避免有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题，同时为客户搜集其所持股票的信息，供客户参考，以便客户正确判断行情。 [/size][/font]
lEj5^?^ [font=宋体][size=11.5pt]（3）提供基础产品。可以提供一些基础研究产品，为客户自身研究提供便利，即对一些自己做研究的客户，提供如各种数据、资料等以方便其工作。经常与客户交流，增强其参与意识，不仅增强了客户对券商的向心力，而且有利于提高自身的研究水平。 [/size][/font]@/?wjxX
[align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]EL-Y]7p)qv8q
[font=宋体][size=11.5pt]2[/size][/font][font=宋体][size=11.5pt]、 细化咨询服务，改进客户管理与服务方法 [/size][/font]
;ciIt4a9O#t [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]6On"UnEdi]%_ \
[font=宋体][size=11.5pt]首先，把营业部培养成一个学习型团队，只有能学习、善于学习、会学习的团队，才会关注证券市场变化，及时敏感地捕捉到由此产生的市场机会。 [/size][/font]#~1a3v/EYx/lj
[font=宋体][size=11.5pt]其次，在客户服务差别化优势不大的今天，要把客户服务做好，就要为客户提供精细化服务。一切以客户利益出发，提供细节服务。在当前，谁把客户服务做深、做细、做透了，谁就会赢得市场，赢得客户的信赖，谁就会在激烈的时常竞争中拥有了服务优势。 [/size][/font]5e1R+Z6xl1x2D
[font=宋体][size=11.5pt]再次，实行重点客户负责制和客户终身制，重点客户负责制可以将营业部有限的资源优先服务好对营业部最有价值的客户群，另外，客户终身制是指客户永远归属于其开发者，这样就将营销人员同客户的利益紧密的结合在一起，大大提高营销人员的工作积极性。 [/size][/font]2zgH e[3?
[font=宋体][size=11.5pt]最后，随着网上交易等非现场交易的普及，非现场交易客户越来越多，这对降低经营成本、开展经纪业务转型具有非常重要的意义，但这部分客户由于与券商及其营业部直接沟通交流的机会很少，忠诚度也较低。因此，大力实施对非现场客户的客户关怀制度就显得非常必要，可采用电话联系、手机短信、电子邮件、定期座谈等多种形式加强对客户的了解与沟通，提高客户的满意度与忠诚度。 [/size][/font]
0A'[]Zh6L [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]6gK7x+X9~3h
[font=宋体][size=11.5pt]三、 加强经纪人管理实现优质的客户服务是营业部未来发展的主要手段 [/size][/font]
}3q1Umt+[;X [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]ww7Z3u)w1JjO']Pj
[font=宋体][size=11.5pt]现在大多数的证券营业部大致上分为一线基本岗位及经纪人两类。由于基本岗位的员工平时因为工作繁忙，没有充足的时间开发客户，所以营业部的客户引进工作大部分时间交拖于经纪人。以目前国际上的模式来看，证券公司对经纪人进行有效管理，从而提高经纪人的客户服务质量，从经纪人管理的角度实现客户服务，将是未来中国证券公司经纪业务发展的主要手段。 [/size][/font]$_^$`p4E/H}aF
[font=宋体][size=11.5pt]面对成本与交割、营销与服务及风险管理等多方面压力，中国的证券公司被迫改变原有经营模式，开始重新考虑经营模式，其中就包括促使其经纪业务向专业化服务方向发展。随着经纪业务的服务转型、对经纪人管理加强及经纪业务决策分析方式和内容发生的变化，逐渐形成了各证券公司自己的特色，成为中国的证券公司提升竞争能力的主要力量。 [/size][/font]
7E8kma+\&K [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]5EWmNU3gX
[font=宋体][size=11.5pt]1[/size][/font][font=宋体][size=11.5pt]、 经纪服务当前面临的问题 [/size][/font]
#V)GH0p5y\ [font=宋体][size=11.5pt]一方面，现有证券公司的经纪服务更多是从单一客户角度提供简单的任务，例如邮寄对帐单、委托买卖、每日股市信息发送等。客户在证券公司得到后续经纪服务相对较少且比较简单，这绝不是服务型经纪可以长期发展的形式。 [/size][/font]
4k,QJs s+g2b%FI [font=宋体][size=11.5pt]另一方面，中国的证券经纪人想要为客户提供良好的服务却面临不少问题，比如经纪人主要提供的是被动服务；日常工作缺乏针对性，效果不明显；经纪人的日常管理、工作业绩和考评缺乏有效工具支持等。 [/size][/font]
b'`?'w'X ef;x5A [font=宋体][size=11.5pt]此外，对经纪人的团队管理、计划总结、考核、薪酬核算方式和业务范围等，大多仍是依靠手工方式管理，且基本上没有提供给经纪人专用的服务工具。 [/size][/font]
!y+v0?D
mz*_ z*I [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]
!C?hj*L4?&R [font=宋体][size=11.5pt]2[/size][/font][font=宋体][size=11.5pt]、 解决方案 [/size][/font]
%t
R)g lvi@&\U [align=left][font=宋体][size=11.5pt][/size][/font][/align]1e3g,K"w8UA~r/^
[font=宋体][size=11.5pt]借鉴目前国外券商的实践经验，要实现专业化服务功能，就必须有一支专业化服务队伍和相应的管理体制。从经纪人管理的角度出发，结合客户信息管理和经纪人管理，建立适合中国国情、公司业务发展所必须的经纪业务综合管理平台系统。 [/size][/font]RA?^a&p d0XkVe5z
[font=宋体][size=11.5pt]经纪业务综合管理平台大致有以下三方面内容： [/size][/font]&oiQ}P_6V
[font=宋体][size=11.5pt]（1）建立完整的经纪人管理体系，实现对经纪人的团队、计划、总结、考核及薪酬核算等全面管理。 [/size][/font]
$ms~e+PSN d [font=宋体][size=11.5pt]经纪人管理平台功能包括：经纪人基本信息管理、经纪人薪酬体系管理和经纪人绩效考核体系管理。 [/size][/font]jl!l8I7dkb
[font=宋体][size=11.5pt]经纪人工作平台功能包括：客户资料查询和客户服务两部分。其中客户服务具体包含了计划任务管理、客户主题调查、主动服务和交易服务、投资策略和荐股跟踪等内容。 [/size][/font]6\T:EZ.F2n+h
[font=宋体][size=11.5pt]（2）建立良好的客户信息管理体系，帮助经纪人提高服务水平，协助证券营业部发现利润分布特点，最终实现稳定现有客户，开发潜在客户的目的。 [/size][/font](_(G9TM1\X e
[font=宋体][size=11.5pt]客户信息分析平台包括：贡献分析、流动分析、权益分析和交易行为分析。 [/size][/font]
,B4n1H*_] Nj]:~ [font=宋体][size=11.5pt]（3）建设统一的信息平台，实现客户信息定制，同时支持多种形式的媒体终端接入，促进营业部服务产品化的发展。 [/size][/font]7u@U$TUJ
[font=宋体][size=11.5pt]客户服务平台包括：呼叫中心平台、网上服务平台、电话委托平台等。 [/size][/font]S5|,u^:F"s%~
[font=宋体][size=11.5pt]就我公司现有的各种通道几乎都可以作为经纪服务的渠道。而在服务的内容上，咨询信息的服务，无疑是最主要的服务内容。而在投资方向、投资建议、帐单服务等方面，甚至在投资组合、内部指数交易和代客理财上，证券公司都可以为客户提供更加专业的服务内容。 [/size][/font] q zRq*|,^
[font=宋体][size=11.5pt]借鉴国外证券公司的创新思路和实践经验。境外券商一般是通过“根据客户需求建立客户信息库——制定客户服务计划——推动客户管理的网络化”的路径来深化客户管理，并将其融入到组织结构的调整中，从而挖掘客户需求、满足客户需求。以国际上两大全能型证券公司——美林公司和摩根斯坦利公司为例，无论以“客户驱动式”为经营历年的美林公司，还是以“客户和业务交叉式”为经营理念的摩根斯坦利公司，都可以看出证券公司之间的竞争归根到底就是证券公司功能和服务的竞争。中国的证券公司必须将“以客户为中心”的理念融入现有经营理念改造中去。通过公司内部资源优化，合理利用现有资源，提升服务质量，培养核心客户，以期最终达到提高企业核心竞争能力的目的。 [/size][/font] aeQ&[:QWB
[font=宋体][size=11.5pt][font=宋体]因此优质的客户服务必将成为证券公司今后发展的重点。[/font][/size][/font]