雪狼 2008-8-10 14:26
营销人注意:不要在客户前拿内部管理说事
营销人注意:不要在客户前拿内部管理说事直达客户内心的体验，是服务经济绕不开的话题，也是留住客户、降低客户流失率的关键，否则，“客户能让企业不平凡”就将成为一句空话． g*Z4w-n sO
我自认为是一个爱书之人，这一点从我家书房里整整一面墙的大书柜中可以得到验证。尽管几乎每天都在上网，但我还是愿意徜徉在书的氛围之中。于是，小区旁边的那个书店是我每月都要滞留几次的地方。当然，滞留的结果总是让兜里的钱包瘪了一些，让家中和办公室的书架满了一点。为此，我早早地混上了一张“金卡”，凭此卡购书，打九折。傻子都知道，这并不便宜，但我心里还是美滋滋的。因为我喜欢在更多的书架中徜徉、品读、任意挑选的感觉。
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这家书店有一个好名字——光合作用，多年来我心甘情愿并主动地被它滋养，直到上一周的某一天！
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记得那天本没有什么特别的，我和往常一样，漫无目标地溜达进了书店（我的购书习惯跟许多女孩儿购物的习惯差不多，没有目标，只有欲望）。店员的问候，新书榜的浏览，然后是社科、管理、经济、文化、历史、宗教、美术等区域的徜徉、品读、任意挑选，直至发现了德鲁克基金会编纂的一套有关“未来管理”的丛书，也许是翻阅的人多了，架上的书有些“残”，而我购书的前提不仅仅是内容好，还有它们的品相佳。 o({/HfkD.s
“除了架上的这套还能帮我拿套新的吗？”我向店员提出了我的要求。 K:T:L'Yqm;e)D
“对不起！就剩这一套了。”店员在认真查询了之后礼貌地回答。 LN,rCr5mE-t S? \
“那，那能打折吗？”我犹豫了一下，还是有些舍不得。 U)IX,M R
“残书九折！”店员答道。
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“我有金卡，本来就享受九折！”我忽然想起了我“尊贵”的身份。
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“抱歉！我们内部有规定，残书一律九折，金卡也一样！”店员的回答让我有些不爽。
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“我能和经理谈谈吗？你们的内部规定有问题，我是你们的老客户了。”我还是有些不甘心，依照我的管理经验，更高一级的管理者具有更大的服务权限。 /^ Os6lk$` HgY,\5k
“对不起！残书一律九折！这是我们内部规定！”经理斩钉截铁的回答使我彻底绝望。 w n3EoQ
我自信，自己不是一个为了几块钱斤斤计较的人，但不知怎么搞的，几年来的“光合作用”的滋养却因此好像一下子从心里散尽，这个该死的“内部规定”，的的确确让我感受到了一次失败的消费体验。但正是这次令人不快的体验让我想到了很多！